Diseño colaborativo de servicios públicos

 

Diseño colaborativo de servicios públicos en el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE)

En este último reto del curso "Fundamentos del Gobierno Abierto", toca desarrollar mi plan de rediseño del SEPE.  

En primer lugar, la propuesta se centra en un rediseño del sistema prestacional del organismo, un reorientación del plan de formación de los empleados públicos y una modernización de la atención al ciudadano, así como un aumento decidido de la digitalización (especialmente, de las aplicaciones móviles) de los servicios públicos de empleo. 

Por otra parte, los actores implicados serían los siguientes: 

Empleados públicos: mejora de su formación (haciendo obligatorio acceder determinados cursos), reorganización de sus funciones y nuevas funciones de orientación a los ciudadanos. 

Usuarios: mayores obligaciones y controles al facilitar las herramientas para comunicar incidencias en la prestación/subsidio. 

Proveedor/Administración: aumento de la inversión en infraestructura informática y desarrollo web y de aplicación móvil; colaboración entre AA.PP. para aunar esfuerzos y crear aplicaciones de datos compatibles entre los distintos servicios públicos de empleo.

Los ejes sobre los que pivotaría el plan serían cuatro: 

a) Digitalización: la Administración tendría que incrementar las partidas dedicadas a la modernización y mejora de sus servicios web (nueva web con un diseño más moderno y una reorganización de contenidos que la hagan más accesible) y móviles. Esto incluiría la creación de una aplicación móvil única del SEPE desde donde el usuario podría acceder a todos los datos de su prestación, un histórico de la misma, comunicar incidencias en la misma, darla de baja, cambiar datos, cambiar de oficina de prestaciones, etc., sin necesidad de hacer una solicitud por internet o pedir una cita en una oficina de empleo, permitiendo el acceso mediante usuario y contraseña o con el sistema cl@ve. A ello se podría unir mediante acuerdo entre el SEPE y las CC.AA. una pasarela que permita acceder también a los datos de demanda de empleo con una única aplicación móvil (sin necesidad de descargar una según el territorio donde esté el domicilio del ciudadano). 

b) Formación: para la buena marcha del plan, sería necesario mejorar los planes de formación (actualmente escasos y poco personalizados) para hacer obligatorios algunos de ellos y personalizarlos en la medida de lo posible según el perfil técnico del empleado. Sería recomendable permitir que los funcionarios del SEPE accedan a cursos destinados al personal de los Servicios Públicos de Empleo autonómicos y, a su vez, los autonómicos puedan acceder a la formación del SEPE. Esto permitiría tener a empleados públicos más formados y con un conocimientos más transversal de las políticas de empleo. 

c) Mejora de los canales de la atención a los ciudadanos: se debería abrir o consolidar nuevos canales de atención al ciudadano. Por ejemplo, se podría implantar de manera permanente la posibilidad de hacer una cita telefónica sin necesidad de acudir a la oficina o mediante videoconferencia (tal y como se ha implantado un proyecto piloto en la Agencia Tributaria). Existe un perfil de ciudadano que no requiere de asistencia presencial en oficina y este tipo de citas le permite una mayor agilidad y comodidad de relacionarse con su oficina de empleo. Unido a lo anterior, sería recomendable llegar a convenios con Ayuntamientos para formar a determinado personal en las oficinas de asistencia en materia de registros de poblaciones rurales para que informen al ciudadano y colaboren con el SEPE canalizando solciitudes de prestaciones o subsidios. 

d) Modernización del sistema prestacional y de los programas informáticos destinados a su tramitación: se haría necesario reformar el sistema de prestaciones y subsidios para adecuarlos a los distintos colectivos a que va dirigido sin privilegiar a determinados grupos (sobreprotegiendo unos e infra protegiendo otros). 

En definitiva, el desarrollo del plan propuesto tendría como aspectos positivos una mejora de la atención ciudadana, una mejora de la tramitación de las prestaciones y subsidios, así como una colaboración más estrecha entre AA.PP. Por su parte, el aspecto menos positivo sería el gran incremento del presupuesto que el SEPE debería destinar a este plan en un contexto no demasiado favorable; ello iría unido a los recelos que habría que superar para implementar el plan entre los empleados públicos y Administraciones Públicas autonómica y estatal.